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電話留言 恪守5W1H原則

文／陳弘美

總機應對的優劣，是公司的門面。科技大國如日本，除了少數外資公司之外，幾乎是從一流公司到公家機關都不使用電腦總機。就精算角度而言，明明使用語言系統是既省錢又省力，但為何人家不用呢？

其實，電話是一個與外界的重要接點，這個過程不應基於省錢的理由而省略。一個親切、有體溫的聲音，任誰聽了都覺得舒服，而且透過專人服務更可執行機器做不來的「彈性服務」。

切記，電話溝通是看不到臉部表情的，所以全靠語音和措辭來展現你的誠意，建議你何不將「它」琢磨成一門藝術呢。

●一流的社會人，一定慣用「您」，「請」，「對不起」，「謝謝」。

不分立場上下、心情好壞。使用謙遜語，彰顯的是你個人的高級感。

●掛電話是有先後秩序的！

通完話後急忙重聲掛上電話是老粗！一般應由「打來的人」先掛。而當對方是上司、長輩、客戶或女性時，心裡則要慢個一、兩拍，讓對方先掛，自己再掛。別小看雖然只是短暫的一聲「?」，卻會透露出你的社會教養。

●電話響超過5次，或是轉接讓人等了一陣子，接起電話時，第一句話應說「對不起，讓您久等」。

這會馬上平撫對方的心情，對你和公司都留下良好的印象。

●留言若是沒有傳達、或不正確，會直接破壞公司的信譽，「這公司這麼馬虎，能信任嗎？」

●留言不要憑記憶，記的方式是「SWIH」：Who, where, when, why, what和how。

誰打來，那個單位，幾點，何故，電話幾號，之後，則是如何與對方再聯絡，是我方主動回電或是對方會再來電。記下這6點，聽完對方陳述之後，再覆誦一次確認，最後寫下自己的名字，即可一目了然。